Cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Parece um sonho distante? Pois é o que exige um regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que entra em vigor a partir de terça-feira. A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel.
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Agora, ao telefonar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento também será facilitado. Bastará se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço. Já no momento do pedido, o usuário será informado se deverá pagar multa ou fatura com valor proporcional aos dias que o serviço foi prestado. A operadora terá dois dias para entrar em contato e tentar convencê-lo a manter o serviço.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as novas regras fortalecem o poder de negociação do consumidor. As teles afirmam estar preparadas para as novas normas, mas contestam o prazo estabelecido pela Anatel, considerado curto e incompatível com o nível de complexidade exigido para adequar seus sistemas. A conversa da Anatel com as operadoras continua, com base nas normas que serão aplicadas em 2015 e 2016, mas muitas regras para facilitar a vida de clientes estão confirmadas.
Além do cancelamento automático, um dos destaques é a nova regra para a validade dos créditos dos celulares pré-pagos: a Anatel definiu que todas as recargas terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a agência, confunde o consumidor. A presidente da Associação Brasileira de Procons, Gisela Carmona Feitosa, considera que um entrave à aplicação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) será a fiscalização, considerada deficitária.
- O setor vende mais do que pode dar qualidade no atendimento e a Anatel exige padrões baixos - critica Gisela.
Cronograma de mudanças
Partindo de consulta pública e também com base nas reclamações que sobrecarregam a ouvidoria da Anatel, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) prevê um cronograma de normas que atingem serviços de telefonia, internet e TV por assinatura. Algumas regras começam a valer terça-feira. Confira abaixo os tópicos da resolução e as datas em que devem passar a valer.
Terça-feira
Cancelamento - Operadoras terão de disponibilizar formulário na internet para facilitar o cancelamento de serviços, que deve ser efetuado em dois dias úteis. O atendimento via call center continua, com atalho direto no menu, e terá de ser automático, sem a necessidade de falar com um funcionário.
Promoções - Clientes novos e antigos poderão aproveitar promoções, com um porém: caso a opção configure mudança de plano, as teles poderão cobrar multa para contratos de fidelidade.
Clareza na venda - Empresas são responsáveis por vendedores que não deixem claro quaisquer limitações do produto ou serviço. Como já obriga o Código de Defesa do Consumidor, é preciso especificar prazos de instalação, duração das promoções, multas e velocidades mínima e média de conexão com a internet.
Call center - A operadora precisa ligar novamente para o consumidor se a ligação cair ou enviar SMS com número de protocolo de atendimento. Empresas têm adotado como praxe a última opção, que não exime o cliente de ligar novamente. Outro fator é a gravação do atendimento, que deve ser armazenada por seis meses e entregue ao cliente quando ele pedir. A Lei do Call Center, porém, fala em 90 dias de prazo mínimo.
Prazo no pré-pago - A Anatel manteve a postura de defender a validade para créditos pré-pagos, mas decidiu impor prazo mínimo de 30 dias. A operadora também precisa avisar quando os créditos estiverem prestes a expirar e oferecer opções com validade de 90 e de 180 dias, além de deixar os prazos claros na hora da compra.
Questionamento de cobranças - O cliente poderá contestar cobranças ocorridas nos últimos três anos: a empresa terá 30 dias para resposta. Caso não responda, subentende-se que a contestação está correta e a fatura terá de ser corrigida ou o valor pago, devolvido e em dobro. A cobrança antecipada (antes de o serviço começar) será vetada; quem cancela antes da primeira fatura deve pagar o valor correspondente ao tempo do serviço.
Abril/2015
- Contratos, funcionamento de promoções, gravações de atendimentos, faturas antigas e históricos de consumo têm de estar disponíveis para consulta pela internet, com uso de senha. Rescindido o contrato, o menu deve ser mantido por até seis meses.
- As empresas terão de padronizar a forma como oferecem serviços, para permitir comparação.
Outubro/2015
Clientes que optaram por combos (telefonia fixa ou celular, televisão a cabo e internet) serão atendidos por um call center unificado.
