Eles podem se recusar a trocar o sapato que foi presenteado no tamanho errado, cobrar multa pelo cancelamento de um plano de telefone, vender um micro-ondas com defeito e ainda lhe deixar de mãos abanando por semanas a fio. E tudo isso dentro da lei.
Uma das máximas mais difundidas no mundo dos negócios diz que o cliente tem sempre razão, mas quando o assunto é a relação de consumo, isso nem sempre é verdadeiro.
Respaldados pela legislação atual, vendedores e prestadores de serviços conseguem se defender e garantir direitos que, por mito ou falta de bom senso, acabam sendo atribuídos exclusivamente aos compradores. Acostumados a ser "mimados" por lojistas - que na hora de fechar o negócio oferecem benefícios sem fim para fidelizar o cliente -, os brasileiros acreditam estar sempre respaldados pelo Código de Defesa do Consumidor quando se sentem lesados em suas relações de consumo.
Ainda que tenham razão em grande parte das queixas, a balança pode pender para o fornecedor em alguns casos, como quando consumidores se aproveitam de erros em anúncios para comprar produtos por preços irrisórios. Muitas dessas situações acabam na Justiça, que cada vez mais decide a favor do lojista. Antes de gastar energia e dinheiro buscando direitos que não tem, o melhor é se informar sobre o que pode e o que não pode no conflituoso mundo do consumo.
MURAL: você já buscou um direito como consumidor e depois descobriu que na verdade não tinha? Comente!
1. Troca de produto sem problema é somente um ato de gentileza
A cena é comum nos dias após o Natal ou qualquer outra data marcada por presentes: shoppings, lojas e estabelecimentos comerciais são invadidos por consumidores minados de sacolas. Eles carregam os presentes que ganharam em tamanho errado, que vieram repetidos ou até mesmo porque não gostaram da cor ou do modelo. Para fazer a troca, basta apresentar o produto com a etiqueta, correto? Nem sempre.
Exigir a troca de qualquer mercadoria que não apresente defeito, comprada pela própria pessoa ou por terceiros, é uma prática baseada em um direito que não existe na legislação. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a substituir o produto por outro em casos assim.
Mas por que os comerciantes costumam oferecer essa opção? Por gentileza e também para fidelizar os clientes.
- As lojas só são obrigadas a trocar a mercadoria se ela apresentar algum defeito ou vício. Caso isso ocorra, o fornecedor terá 30 dias para corrigir o problema e, se não conseguir, aí sim o direito de troca acontecerá _ explica Sonia Amaro, advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).
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Para evitar constrangimentos na hora de tentar trocar um produto e não conseguir, o consumidor deve verificar se há possibilidade de troca antes mesmo de adquirir a mercadoria. Nesses casos, a opção e o prazo para a troca, quando houver, devem constar na nota fiscal ou na etiqueta do produto, de preferência.
>> PRESTE ATENÇÃO
A regra que não obriga a troca de produtos é válida somente para itens adquiridos pessoalmente em um estabelecimento comercial, como as lojas localizadas em ruas ou shoppings. Quando a compra é feita por telefone ou pela internet, o consumidor pode exercer o direito ao arrependimento em até sete dias. Isso significa que, por lei, é possível desistir da compra e devolver o produto (inclusive com ressarcimento pelo envio) ou trocar por outra mercadoria dentro de uma semana. O motivo da desistência não importa.
2. Está com defeito? Aguarde o conserto
Você passa meses economizando para comprar aquele tão desejado smartphone. Na loja, o vendedor testa o produto na sua frente, mostra que tudo funciona normalmente e lhe convence de que aquele é o melhor modelo.
Ao chegar em casa, após horas navegando com o novo aparelho, você descobre que as coisas não estão tão bem assim. Quando o celular é colocado para carregar, para de funcionar. A vontade é voltar na loja e exigir a troca imediata do produto. Mas é possível que você fique até um mês de mãos abanando, aguardando o conserto.
O fabricante não é obrigado a fazer a troca imediata de um produto com defeito evidente ou vício (problema que não é aparente). A empresa tem prazo de 30 dias para resolver. Só depois é que o cliente pode exigir a troca, a devolução do dinheiro ou abatimento no preço de um novo produto.
>> FIQUE ATENTO
Existe uma exceção para essa regra. Quando se trata de produtos essenciais e de uso imediato, como alimentos ou remédios, a troca deve ser na hora. Conforme Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), ainda que esses dois exemplos sejam um consenso entre consumidores e lojistas, não existe uma lista oficial que apresente quais produtos devem ser trocados imediatamente.
Se o cliente alega que não pode aguardar o tempo do conserto e quer que a troca seja realizada na hora, terá que recorrer à Justiça. Esse é o caso, por exemplo, de uma geladeira que vai substituir outra que não está mais funcionando.
>> PRESTE ATENÇÃO
Por lei, o consumidor tem até 90 dias para reclamar algum produto adquirido com defeito. Algumas empresas oferecem uma garantia maior, de dois ou três anos. Nesses casos, o tempo total que o produto fica na garantia é o contratual (fornecido pela empresa), somado aos 90 dias da lei.
3. Preço muito baixo? Não adianta tentar
O folheto promocional mal começa a ser distribuído e, em poucos minutos, a concessionária está lotada de clientes. Na oferta, um carro 0km que custa em torno de R$ 40 mil está sendo vendido por menos de R$ 3 mil. Os consumidores exigem comprar pelo preço anunciado. Em casos como esse, quando se trata de um erro evidente, a loja não é obrigada a vender pelo preço anunciado.
Conforme Fernando Smith Fabris, professor de direito empresarial da PUCRS, o bom senso deve prevalecer em situações que se tratam, obviamente, de um erro.
>> FIQUE ATENTO
De maneira geral, a loja é obrigada a vender o produto pelo preço anunciado, mas a Justiça tem dado ganho de causa para as empresas nos casos em que se constata a má-fé do consumidor. Antes de entrar com um processo, veja se não se trata de um erro evidente. Você pode se estressar à toa.
>> PRESTE ATENÇÃO
Está previsto no Código de Defesa do Consumidor que o fornecedor deve cumprir com tudo aquilo que promete na oferta, e isso inclui, além do preço, características do produto e condições de pagamento. A propaganda enganosa ocorre, por exemplo, quando o produto que foi anunciado é diferente daquele que foi entregue. Nesse caso, o cliente pode reclamar, afirma a diretora-executiva do Procon de Porto Alegre, Flávia do Canto Pereira.
4. Só em dinheiro!
Chega o final de semana e, para comemorar a folga, você sai para jantar com a família. Na carteira, leva um talão de cheques ou o cartão de crédito e débito _ nunca se sabe o que as crianças vão pedir. Depois de escolher o seu prato preferido, deixar os filhos abusarem da sobremesa e não abrir mão do cafezinho, na hora de pedir a conta, o garçom informa: pagamento só em dinheiro!
Ainda que a situação cause constrangimento e revolta, não existe lei que obrigue o estabelecimento a aceitar cheques e cartões de crédito ou débito. A única obrigação é aceitar a moeda corrente.
>> FIQUE ATENTO
Mesmo tendo autonomia para decidir as formas de pagamento que são aceitas, é bom que os lojistas deixem claro para o consumidor o que é e o que não é aceito. Normalmente, isso é feito por meio de placas que ficam penduradas na entrada ou em um local bastante visível para quem chega ao estabelecimento.
>> PRESTE ATENÇÃO
Se a loja aceita todos os tipos de pagamento, deve oferecer condições justas. Os lojistas não podem cobrar preços diferentes para pagamentos à vista feitos em dinheiro, cheque (quando não for pré-datado), cartão de débito ou de crédito (em uma parcela). Muitos estabelecimentos, para ficarem livres das taxas cobradas pelas empresas de cartão, oferecem desconto quando o pagamento é feito em dinheiro, mas isso é uma prática irregular e deve ser denunciada ao Procon, alerta Sonia Amaro, advogada da Proteste. Além disso, a loja não pode exigir um valor mínimo para pagamento em cartão ou cheque.
5. Comprou de pessoa física? A solução não está no Procon
A chance de trocar de carro finalmente aparece. É o primo do seu colega de trabalho que está indo morar no Exterior e quer se livrar dos bens que tem no Brasil. O carro dele, com baixa quilometragem, está à venda. Após dar a volta na quadra com o veículo e receber do dono a garantia que está tudo revisado, você compra o carro por um valor razoável.
Algumas semanas depois, entretanto, probleminhas começam a aparecer. Do nada, o veículo esquenta, a gasolina é consumida rapidamente, e aquele para-choques que parecia perfeito, despenca no meio da rua.
A primeira reação é ir em busca de seus direitos como comprador. Mas, nesses casos, você não pode lançar mão do Código de Defesa do Consumidor ou reclamar no Procon. Essa não é considerada uma relação de consumo, já que o vendedor é uma pessoa física, ou seja, não tem como atividade principal a venda de veículos.
>> FIQUE ATENTO
Na hora de comprar um produto de pessoa física, a recomendação é ter muito cuidado e analisar bem o produto antes de fazer o pagamento. Conforme Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec, o ideal é sempre fazer um contrato estabelecendo os critérios da compra, datas, identificação das partes e pedir para duas testemunhas assinarem o documento.
>> PRESTE ATENÇÃO
Apesar de não poder reclamar no Procon, quem comprou um produto de uma pessoa física e se sentiu lesado pode reclamar na Justiça, com base no Código Civil. Juntar todos os elementos que comprovem as irregularidades é fundamental nesses casos.
