Conforme o presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagem no Rio Grande do Sul (Abav-RS), João Augusto Machado, quem tinha pacotes com saídas entre 8 a 10 de setembro, quando o furacão chegaria com alta intensidade em Miami, teve opção de remarcar as passagens sem custo adicional. Algumas empresas aéreas permitiram, ainda, que os clientes escolhessem outro destino no mesmo período.
— Quem tinha voos para Miami, Orlando, Fort Lauderdale e Tampa, nos Estados Unidos, além da região do Caribe, teve opção de mudar a data do voo, em geral para uma semana adiante. Os hotéis também facilitaram o cancelamento ou a remarcação, sem nenhum tipo de multa — explica Machado.
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Embora o furacão tenha perdido intensidade nas últimas horas, algumas aéreas mantêm a possibilidade de alterar datas ou destinos. Se para os Estados Unidos a tendência é de que a estrutura receptiva se recupere rapidamente, para o Caribe, poderá demorar um pouco mais. Ilhas turísticas como Saint Martin e Saint Barth tiveram estradas e hotéis danificados pelos efeitos do furacão. E ainda existe o risco de novos furacões chegarem nos próximos dias.
— Ainda não temos uma posição das empresas aéreas para quem tem viagem para o Caribe para daqui a algumas semanas, mas a tendência é que abram possibilidade de remarcar data ou alterar destino — explica Machado, que prevê que os hotéis também deverão facilitar o reagendamento.
Remarcação
No entendimento da associação de consumidores Proteste, o consumidor tem direito de desistir ou de remarcar a viagem sem pagar multa quando ocorrem fenômenos naturais desta magnitude ou até atentados terroristas, pois a desistência foi motivada por força maior. Estes casos poderiam ser incluídos no Código de Defesa do Consumidor nos tópicos que tratam da compatibilização de interesses entre fornecedores e consumidores e o princípio da boa-fé nesta relação, entende Sonia Amaro, advogada e representante da Proteste.
— Mesmo que o destino tenha condições estruturais para receber o cliente após um desastre natural, com hotéis e aeroporto funcionando, possivelmente, o turista não conseguirá acessar facilmente as atrações, então, terá frustrada sua expectativa — afirma.
A diretora do Procon de Porto Alegre, Sophia Vial, entretanto, analisa que nem sempre a agência, o hotel ou a empresa aérea tenham dever de ressarcir o consumidor, sem incidência de multa, em casos de desastres naturais. Ela afirma que há entendimentos a favor do consumidor e da empresa nestes tipos de caso na Justiça, e que o Código de Defesa do Consumidor não é explícito nessas situações.
— Se a empresa tem condições de entregar o serviço que foi contratado, seja o transporte e a hospedagem, mas o consumidor desiste da viagem mesmo assim, terá de pagar as multas previstas em contrato — afirma Sophia — A situação é mais clara quando um furacão fecha o espaço aéreo ou destrói a estrutura do hotel. Nesses casos, o serviço não pode ser entregue, portanto, as companhias precisam devolver os valores.
QUAIS SÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?
* Em situações como fenômenos naturais ou atentados terroristas, entidades de consumidores como Idec e Proteste consideram que o consumidor tem direito de desistir ou de remarcar a viagem sem pagar multa, pois foi motivado por um caso imprevisto ou de força maior.
* O Procon de Porto Alegre, por outro lado, explica que não é direito do consumidor ter esse ressarcimento sem pagar multa caso os serviços (voos, hotéis e transfers, por exemplo) continuem sendo oferecidos normalmente, mesmo na situação de desastres naturais.
* A Justiça se divide: há jurisprudência para ambos os lados, conforme o Procon. De acordo com o Idec, quando a Justiça decide que o consumidor terá de pagar a multa por desistência, esta não costuma passar de 10% do valor do pacote ou do serviço.
* Todos os órgãos, entretanto, afirmam que quando o cancelamento não é uma escolha (por exemplo, quando os aeroportos fecham e os voos são cancelados, ou o hotel reservado tenha sido destruído), a multa eventualmente prevista em contrato não é aplicável, pois não foi o consumidor quem deu causa à rescisão.
* O que é comum que ocorra é que as agências e operadoras facilitem a remarcação ou desistência quando há desastres naturais ou atentado, uma vez que as próprias empresas aéreas e hotéis são flexíveis nesses casos, e os prestadores de serviços tentam proteger o cliente.
COMO PEDIR O CANCELAMENTO E EVITAR MULTA
* O primeiro passo é ler o contrato de serviço para saber se há alguma cláusula ou seguro de viagem que garanta a remarcação ou cancelamento do pacote sem pagar multa.
* Se a compra do pacote tiver sido sido em uma agência ou operadora, o consumidor deve procurá-las e apresentar as razões pela qual quer desistir.
* Se for feita na internet, nos sites das operadoras ou em serviços de reservas como Airbnb e Booking, terá de contatar esses serviços para solicitar a desistência.
* Se, pelas centrais de reservas virtuais, não for possível chegar a um acordo, o cliente pode procurar diretamente o hotel ou a companhia aérea para fazer uma tentativa de remarcar.
* Se mesmo assim não houver um acordo, o consumidor pode procurar o Procon de sua cidade, descrever o caso no site consumidor.gov.br ou ingressar com uma ação na Justiça por prática abusiva.
FONTES: Proteste, Procon-POA, ABAV-RS e Idec
