Empresas de telefonia e internet passaram a oferecer canais de cancelamento eletrônico de seus serviços após a nova regulamentação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) entrar em vigor, na terça-feira passada. A agência determina que as empresas ofereçam possibilidade de cancelar serviços sem ter de falar com um atendente.
Leia todas as últimas notícias de Zero Hora
Teste realizado por Zero Hora verificou que a maior parte das companhias se adaptaram às exigências. Entretanto, na maioria dos casos, a localização do cancelamento nos sites é dificultada pela falta de padronização. No site da Claro, por exemplo, foi simples encontrar a opção em telefonia fixa, mas não foi possível localizar o cancelamento eletrônico de telefonia móvel, TV e internet banda larga. A empresa informa que, para executar esse cancelamento, o usuário deve ter cadastro no site e ingressar com sua senha, para em seguida acessar a opção desejada.
Outras companhias do setor de telecomunicações solicitam um cadastro para fazer o pedido. Mesmo nesses casos, a alternativa não era encontrada nos links mais visíveis, que ofereciam serviços como pedido de segunda via da conta ou mudança na data do vencimento, entre outros.
No atendimento por telefone, praticamente todas as empresas oferecem o cancelamento automático, mas em geral solicitam que seja o titular da conta que realize o procedimento. As exceções no cumprimento da norma foram a Sky e a Tim, que, embora tivessem a opção no menu inicial, encaminhavam para um atendente. A assessoria de comunicação da Sky não foi localizada para explicar a situação.
Conforme a TIM, em nota, "temporariamente, há a validação de informações de cadastro do cliente por meio de um consultor de atendimento, de modo a assegurar a efetividade da solicitação e evitar irregularidades. Até sexta-feira, essa validação já será feita de forma automática".
O que ainda será implantado*
Abril/2015
- Contratos, funcionamento de promoções, gravações de atendimentos, faturas antigas e históricos de consumo têm de estar disponíveis para consulta pela internet, com uso de senha. Rescindido o contrato, o relatório deve ser mantido por até seis meses.
- As empresas terão de padronizar a forma como oferecem serviços para permitir comparação entre as opções.
Outubro/2015
- Clientes que optaram por combos (pacotes com serviços de telefonia fixa ou celular, televisão a cabo e internet) serão atendidos por um call center unificado.
*Os prazos estão sendo discutidos com as empresas
